Lĩnh vực bán lẻ đang được xem là mảnh đất màu mỡ để các NHTM khai thác. Tuy nhiên, để đạt được thành công, các Ngân hàng cần có chiến lược phát triển phù hợp và chú trọng đầu tư công nghệ thông tin đúng mức để tạo sự thuận tiện, từ đó thu hút sự quan tâm của khách hàng.Mạnh dạn đổi mớiKhi thu nhập ở mức cao, thu nhập tương lai cũng tương đối ổn định, ngân hàng bán lẻ là nền tảng để phát triển tiêu dùng của dân cư, kéo theo tăng trưởng kinh tế. Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng bán lẻ mới được các NHTM chú ý những năm gần đây nhưng phát triển rất nhanh và cạnh tranh quyết liệt. Trong cuộc đua đó, các NHTM đều nỗ lực xây dựng chiến lược bán lẻ với các hoạch định tổng thể về đầu tư hạ tầng, hệ thống, nhân sự, danh mục các sản phẩm bán lẻ nhiều tiện ích, ráo riết đầu tư công nghệ, mạng lưới, tiện ích dịch vụ, nguồn lực.Để phát triển lĩnh vực bán lẻ thành công, một trong những yếu tố quyết định là các ngân hàng cần có tầm nhìn và chiến lược phát triển cũng như khả năng tổ chức thực hiện để phát huy những thế mạnh của công nghệ hiện đại, tạo ra các sản phẩm, dịch vụ, tiện ích mới cho khách hàng đặc biệt trong bối cảnh giao dịch trực tuyến sẽ càng ngày càng chiếm ưu thế so với giao dịch trực tiếp.Giao dịch ngân hàng điện tử rất đa dạng. Việc khách hàng sử dụng được đến đâu sẽ phụ thuộc vào sự đầu tư cũng như mức độ ứng dụng của mỗi ngân hàng vào dịch vụ này. Đầu tư công nghệ tiên tiến để đổi mới là một việc làm tất yếu, song đây là sân chơi đầy thử thách chỉ dành cho những ngân hàng có nền tảng cơ bản vững chắc và dám đi đầu, mạnh dạn đầu tư công nghệ và thực sự kiên trì.MB được đánh giá là NH có tầm nhìn chiến lược và đầu tư hiệu quả vào công nghệ, đặc biệt trong việc phát triển công nghệ thông tin để ứng dụng vào lĩnh vực bán lẻ phù hợp với chiến lược kinh doanh, Vấn đề ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động Ngân hàng để từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng như tăng cường công tác quản trị trên toàn hệ thống đã được Ban Lãnh đạo MB đặt ra từ Giai đoạn thực hiện chiến lược 2004 – 2008. MB nhận thức rõ muốn trở thành ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, muốn đưa dịch vụ thâm nhập vào mọi ngõ ngách đời sống xã hội thì phải quản lý được bộ máy kinh doanh cả về chiều sâu và chiều rộng – với cách thức quản lý phải được thực hiện thông qua công cụ CNTT. Khi tham gia lĩnh vực này, MB xác định công nghệ thông tin không chỉ dừng ở các ứng dụng lõi phục vụ nghiệp vụ ngân hàng, mà phải hướng đến mọi lĩnh vực hoạt động kinh doanh, quản lý, quản trị nội bộ, bởi đây là nền tảng hỗ trợ sự sáng tạo có vai trò dẫn dắt sự đổi mới, giúp hiện thực hóa cách thức quản lý của MB.Chiến lược CNTT 2011-2015 của MB đã được xây dựng bài bản trong kế hoạch tổng thể chung về cơ sở hạ tầng, hệ thống ứng dụng đảm bảo an toàn, đáp ứng và dẫn dắt, đón đầu nghiệp vụ kinh doanh. Để tạo thuận lợi cho khách hàng khi giao dịch, MB chú trọng phát triển và hoàn thiện hạ tầng đa kênh đạt các chuẩn mực về an toàn như EMV, PCI-DSS, liên kết hạ tầng với các đối tác khác như Viettel, Hải quan…..MB cũng chú trọng phát triển và hoàn thiện các trung tâm dữ liệu đáp ứng tiêu chuẩn quốc tế, hệ thống ứng dụng dự phòng đã được đầu tư hoàn thiện và quy trình phục hồi hệ thống CNTT sau thảm họa đã được vận hành trơn tru. Hiện tai, hạ tầng CNTT tại MB đã sẵn sàng để phục vụ cho chiến lược mở rộng kinh doanh và cung cấp dịch vụ ngân hàng tốt nhất tới khách hàng. Đây là sự đầu tư tất yếu và rất cần thiết để triển khai các dịch vụ NH trực tuyến hiện đại, bảo mật và tiết kiệm chi phí hoạt động, từ đó giúp khách hàng tận hưởng nhiều tiện ích vượt trội trong giao dịch, tiết kiệm thời gian, chi phí.Lợi ích thiết thực cho khách hàng.Định hướng của MB khi phát triển bán lẻ là mở rộng khách hàng cá nhân đa phân khúc, phân phối đa kênh, đảm bảo cung cấp sản phẩm, dịch vụ tài chính phù hợp, đảm bảo chất lượng dịch vụ đồng nhất trên mọi kênh phân phối. MB chú trọng phát triển các sản phẩm có hàm lượng công nghệ cao và chiến lược phân phối chuyển dịch từ “cung cấp mọi dịch vụ trên mọi kênh phân phối” sang “tích hợp hiệu quả các kênh phân phối”; tăng cường mức độ ứng dụng của công nghệ di động trong NH; củng cố quan hệ khách hàng thông qua khai thác phân tích dữ liệu, ứng dụng công nghệ nhằm tối ưu hoá chi phí kinh doanh.Đặc biệt thời gian qua, MB không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ theo hướng cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói, mang lại tiện ích cao nhất và lấy khách hàng làm trung tâm. Hiện MB có rất nhiều sản phẩm dịch vụ đa kênh như dịch vụ tại điểm giao dịch và đối tác liên kết, dịch vụ Internet SMS Banking, Internet Banking (eMB, EMB Link), Mobile Bankplus (USD, STK, NFC), ATM, POS, Visa/Master, Contact Center. Ứng với hình thức đa kênh này, MB có nhiều sản phẩm truyền thống được thiết kế phù hợp với nhu cầu của khách hàng.Đó là sản phẩm “Tiết kiệm như ý” dành cho khách hàng bước vào tuổi 30 với kỳ hạn 6 tháng và 12 tháng, định kỳ trả lãi 1 tháng hoặc 3 tháng và tự động quay vòng gốc khi đến hạn, giúp sinh lời hiệu quả trên từng đồng vốn tiết kiệm bởi lãi suất cao hơn mức lãi suất tiết kiệm thông thường cùng kỳ hạn, được thả nổi theo thị trường và cập nhật vào đầu mỗi kỳ trả lãi. Hay sản phẩm “Tiết kiệm tích lũy thông minh” với kỳ hạn gửi tiền linh hoạt 3-24 tháng. Theo đó, khách hàng được phép nộp thêm tiền hoặc chuyển khoản tăng gốc vào tài khoản tiết kiệm tại bất cứ thời điểm nào có nhu cầu, giúp tích lũy cho các kế hoạch tiêu dùng ngắn hoặc dài hạn. Số tiền gửi góp tối thiểu ban đầu chỉ từ 2 triệu đồng với kỳ hạn 6, 12, 24 tháng; 5 triệu đồng với kỳ hạn 3 tháng và tối thiểu 1 triệu đồng cho các lần gửi tiếp theo. Sản phẩm “Tiết kiệm cho con” đáp ứng nhu cầu của nhóm khách hàng cá nhân có con trong độ tuổi 0-15 tuổi vừa có thể tích lũy tương lai cho con, vừa được hưởng lãi suất hấp dẫn. Hoặc gói tín dụng cho vay ưu đãi với lãi suất thấp nhất từ 8%/năm, thời gian ưu đãi lãi suất lên tới 5 năm với tổng giá trị giải ngân 2.000 tỷ đồng, thời gian vay vốn tối đa lên tới 20 năm đối với các sản phẩm cho vay mua nhà đất và 5 năm đối với sản phẩm cho vay mua ô tô, với tỷ lệ cho vay tối đa lên đến 80% nhu cầu vay vốn. Sản phẩm của MB đơn giản nhưng cá biệt hóa cho từng phân khúc khách hàng như Bank Plus, eBanking, SMS, tiết kiệm số, đầu tư số… và các sản phẩm tiện ích, hiện đại được triển khai trên kênh internet như Bankplus, BMC, Bankplus Prepaid, Bankplus CA, Bankplus NFC.Quá trình áp dụng công nghệ thông tin tại MB được hỗ trợ bởi các nhân sự có kinh nghiệm và các chuyên gia, sự hỗ trợ về kỹ thuật của các nước và tổ chức quốc tế. Cán bộ công nhân viên của MB được đào tạo kỹ năng, nâng cao trình độ về công nghệ thông tin, đổi mới tư duy về nhận biết và hiện thực hóa thông qua việc yêu cầu kỹ năng đối với chức danh, chuẩn hóa bằng các chứng chỉ nghề nghiệp, thực hiện quy trình và đo lường, đánh giá để kiểm soát năng suất chất lượng… Hiện nay, tất cả quy trình tại MB đều được thiết kế theo hướng từ đầu tới cuối (end to end) và lấy khách hàng làm trung tâm, mỗi công đoạn của quy trình đều có SLA (cam kết chất lượng dịch vụ) để đảm bảo thời gian phục vụ. Ngoài ra, với giải pháp chiến lược “cải tổ chi nhánh”, các chi nhánh của MB đều được cải tổ về cả mô hình sàn giao dịch và chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ, tính chuyên nghiệp và tinh thần phục vụ của cán bộ nhân viên. Sự kết hợp chặt chẽ giữa sản phẩm công nghệ cao với sự phục vụ chuyên nghiệp đã đưa chất lượng dịch vụ MB vào nhóm các ngân hàng dẫn đầu trên thị trường hiện nay.“Phương châm của MB là nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tiện ích trên các kênh hiện có, kiểm soát chất lượng thông qua cam kết dịch vụ NH, chuẩn hóa hoạt động cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế. Bên cạnh đó, MB chú trọng tạo dựng môi trường pháp lý đầy đủ cho sự phát triển công nghệ một cách an toàn, hiệu quả”.
